BANTEN, KLIKPOSITIF – Bagi PT PLN (Persero) kepuasan pelanggan nomor satu. Melalui transformasi Pelayanan Teknik (Yantek), PLN mengintegrasikan semua sistem informasi yang ada di internal perusahaan agar lebih sigap merespons kebutuhan pelanggan.
Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo saat melakukan Apel Siaga Idul Fitri 1443 Hijriah, menjelaskan PLN telah melakukan perubahan kultur pada petugas Pelayanan Teknik (Yantek) dengan menerapkan sistem digital dan _Virtual Command Center_ (VCC) yang terhubung dengan fitur Yantek Mobile yang ada dalam aplikasi PLN Mobile, sehingga pelayanan dapat diselesaikan dengan cepat.
“Melalui transformasi ini yang tadinya semua dilakukan manual, respons petugas butuh 6 jam kini bisa kita lakukan dengan cepat. Kebutuhan pelanggan yang masuk melalui PLN Mobile bisa langsung terintegrasi dengan VCC Yantek Mobile. Kami bisa langsung merespons dengan cepat dan petugas bisa langsung bergerak sesuai _work order_ yang ada,” ujar Darmawan.
Melalui integrasi tersebut, Darmawan mengaku kini bisa memantau langsung kinerja General Manager dan Manager Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3), hingga petugas di lapangan melalui _virtual command center_.
Darmawan mengungkapkan, dengan diterapkannya digitalisasi pada Yantek, kini manajer UP3 dengan Yantek bisa dengan mudah berkoodinasi untuk mengoptimalkan layanan pada pelanggan khususnya penanganan gangguan.
“Kita mengubah suatu tata kelola yang tadinya terfragmentasi menjadi terkonsolidasi. Dulu pelayanan pelanggan berbelit kompleks, kita bongkar jadi lebih ringkas dan sederhana. Proses yang lambat sekarang jadi lebih cepat,” tuturnya.
Darmawan pun menyatakan Yantek saat ini berbeda dengan dulu, jika dulu masih banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat. Tidak jarang muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif.
Kondisi tersebut kini telah berubah, layanan PLN kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara _real-time,_ bahkan pelanggan yang melakukan pengaduan bisa memonitor pekerjaan petugas Yantek hingga selesai dan berkomunikasi dengan petugas.
“Ini penting karena kita berorientasi agar pelanggan itu betul-betul puas pada layanan PLN,” ujarnya.
Menurut Darmawan, atas keberhasilan perbaikan Yantek citra PLN mengalami perbaikan, hal ini tercermin pada kenaikan rating PLN Mobile secara bertahap pada Play Store saat ini berada di posisi 4.8.
Sebelum perbaikan Yantek aplikasi tersebut menuai banyak komplain dan komentar negatif, sehingga membuat rating PLN Mobile di Play Store anjlok berada di level 2.5.
“Itu pertanda kebangkitan dari PLN. Ini pertanda PLN kompak, ini pertanda PLN penuh dedikasi, penuh loyalitas pada kualitas melayani pelanggan,” imbuhnya.
Darmawan pun bangga atas prestasi perbaikan Yantek tersebut dan melaporkan capaian ini ke Kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Laporan Darmawan atas apa yang dilakukan PLN pun mendapat respons positif, sebab hal tersebut merupakan revolusi kultur PLN, perubahan cara berpikir dan bekerja.
“Ini hanya awal ke depan perbaikan ini akan kita teruskan melayani pelanggan adalah suaru culture yang harus kita jalankan. Di sini kita pastikan _zero mistake_, _zero telorance_ jangan sampai ada lagi pelanggan yang dikecewakan,” tutup Darmawan.
