KLIKPOSITIF — Sebagai seseorang yang pernah berkecimpung dalam dunia layanan pelanggan selama tiga tahun, saya memahami bahwa memberikan pelayanan yang excellent merupakan suatu keharusan. Prinsip 5S – Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun – merupakan pondasi utama dalam membangun interaksi positif dengan pelanggan.
Mahatma Gandhi, dalam pidatonya di Afrika Selatan pada tahun 1890, dengan tepat mendefinisikan peran penting pelanggan dalam sebuah organisasi: “Pelanggan adalah pengunjung terpenting di tempat kita. Ia tidak bergantung pada kita. Kita bergantung padanya. Ia bukan pengganggu pekerjaan kita. Ia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Ia bukan orang luar dalam bisnis kita. Ia adalah bagian dari bisnis kita. Kita tidak membantunya dengan melayaninya. Ia membantu kita dengan memberi kita kesempatan untuk melakukannya.”
Kalimat tersebut menjadi pengingat bahwa pelayanan yang baik bukan hanya sekadar kewajiban, melainkan investasi jangka panjang bagi sebuah organisasi. Pelayanan yang excellent mampu membangun kepuasan pelanggan, meningkatkan citra positif organisasi, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan dan keberlanjutan.
Pengalaman pribadi saya di Samsat Kota Padang menjadi bukti nyata bahwa organisasi birokrasi pun mampu memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Proses pembayaran pajak kendaraan yang terstruktur dan cepat, dengan waktu penyelesaian kurang dari 30 menit, merupakan contoh nyata bagaimana pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengalaman positif ini kemudian saya bagikan melalui media sosial, menjadi contoh nyata dari komunikasi word of mouth yang dapat membangun reputasi positif bagi Samsat Kota Padang.
Namun, untuk mencapai pelayanan publik yang excellent, diperlukan beberapa hal penting. Pertama, struktur organisasi yang terdesentralisasi memungkinkan organisasi untuk lebih responsif terhadap kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Dengan struktur yang lebih fleksibel, organisasi dapat dengan cepat menyesuaikan pelayanannya dengan kebutuhan pelanggan.
Kedua, organisasi perlu memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan memiliki competency dan consistency yang tinggi.
Capability merujuk pada kemampuan teknis dan profesionalitas para petugas dalam memberikan pelayanan. Competency mengacu pada loyalitas dan dedikasi mereka dalam menjalankan tugas. Consistency atau
coherency menekankan pentingnya keselarasan dan konsistensi dalam memberikan pelayanan, baik dalam hal sikap, prosedur, maupun kualitas.
Ketiga, dalam konteks komunikasi, penerapan teori Two-Way Symmetrical Communication dapat menjadi kunci dalam mencapai pelayanan publik yang excellent. Teori ini menekankan pentingnya komunikasi dua arah yang setara antara organisasi dan pelanggan. Organisasi perlu secara proaktif mendengarkan aspirasi dan kebutuhan pelanggan, dan meresponnya dengan solusi yang tepat.
Komunikasi yang efektif dalam pelayanan publik tidak hanya melibatkan penyampaian informasi secara jelas dan mudah dipahami, tetapi juga membangun hubungan yang positif dan saling percaya antara organisasi dan masyarakat. Hal ini dapat dicapai melalui berbagai cara, seperti:
Transparansi dan Akuntabilitas:
Organisasi perlu terbuka dan transparan dalam menyampaikan informasi terkait kebijakan, prosedur, dan layanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan melalui website resmi, media sosial, dan media massa.
Komunikasi yang Empatik: Petugas pelayanan publik perlu menunjukkan empati dan memahami perspektif pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan mendengarkan dengan saksama, memberikan penjelasan yang mudah dipahami, dan menunjukkan kesigapan dalam membantu menyelesaikan masalah.
Pemanfaatan Teknologi: Teknologi dapat menjadi alat yang efektif dalam meningkatkan komunikasi dan pelayanan publik. Misalnya, dengan menggunakan chatbot, website interaktif, dan aplikasi mobile, organisasi dapat memberikan informasi yang lebih cepat, akurat, dan mudah diakses oleh masyarakat.
Pemberdayaan Masyarakat: Organisasi perlu melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dan pengembangan layanan. Hal ini dapat dilakukan melalui forum diskusi, survey, dan program partisipasi masyarakat.
Pelayanan publik yang excellent adalah sebuah harapan dan tantangan. Dengan menerapkan prinsip 5S, membangun struktur organisasi yang terdesentralisasi, dan mengembangkan sumber daya manusia yang kompeten, serta menerapkan komunikasi dua arah yang setara, harapan untuk mencapai pelayanan publik yang excellent dapat terwujud.
